AI aan het roer: Onze eerste ervaring met autonome support

Het moment dat je besluit om AI zelfstandig een supportvraag te laten beantwoorden, is altijd een beetje alsof je een kind voor het eerst zonder begeleiding naar school laat fietsen. Je hebt alles gedaan om het moment voor te bereiden: de route samen geoefend, gepraat over de verkeersregels, en nu is het aan hen. Zo voelde het ook toen ik besloot om onze Jobsolve AI, die we met grondig hadden geïnstrueerd en getest, zelfstandig een e-mail te laten beantwoorden. Met de belofte dat wij er zelf niet meer aan zouden zitten.

Wij hadden onze Jobsolve AI onze support principes geleerd: DOPE: Duidelijk, Oplossingsgericht, Persoonlijk, en Effectief. We hadden hem geleerd welke systemen wij hebben en wat onze expertises waren. En omdat je bij Jobsolve ook specifieke taken kan meegeven, hadden we een e-mail support instructie gemaakt die de AI altijd leest voordat hij de vraag bekijkt. Zou de AI nu in staat zijn om supportvragen op de juiste manier te beantwoorden als we hem 'in het wild' loslieten?

De eerste support vraag van een klant over email was gelijk erg specifiek. De AI wist dat wij voornamelijk met Gmail werken en richtte zijn tips daarop. Echter, in dit specifieke geval werkte de klant niet met Gmail. Maar ondanks dat de AI (terecht!) er van uit ging dat de klant Gmail gebruikte, wist hij toch een goed advies de geven. Dit is precies wat we zochten: een AI die in staat is om eenvoudige supportvragen op het gebied van e-mail snel en effectief te beantwoorden, rekening houdend met de specifieke situatie van de klant.De klant meldde uiteindelijk dat ze de support vraag introkken vanwege eigen overwegingen, dat was wel een beetje jammer. Toch was het een belangrijk moment om te zien hoe de AI functioneerde binnen de praktijk. Onze volgende stap is om deze Jobsolve AI technisch te verbinden met onze support mailbox met een instructie zodat hij weet welke vragen hij wel en niet zelfstandig kan beantwoorden.

Dit avontuur met AI laat zien hoe technologie ons kan ondersteunen in het bieden van snelle en gepersonaliseerde klantenservice. Het is een voorbeeld van hoe we door nauwgezette voorbereiding en training, AI succesvol kunnen inzetten voor specifieke taken. Dit experiment was niet alleen een test voor de AI, maar ook een leerzaam moment voor ons team om te zien hoe we AI nog beter kunnen inzetten en integreren in onze werkprocessen.

Door de mogelijkheden van AI te verkennen en te benutten, kunnen we onze service naar een hoger niveau tillen, terwijl we toch dat persoonlijke en oplossingsgerichte aspect behouden dat zo cruciaal is in klantensupport. We nodigen je uit om jouw ervaringen of gedachten over de inzet van AI in klantensupport te delen. Samen kunnen we de toekomst van klantenservice vormgeven, ondersteund door technologie maar gedreven door menselijke waarden.

Philip Niewold